兰桂坊

客户抱怨椅子餐厅老板却把菜单换了


每次探讨相关问题,我都会以一个餐厅的试运营案例作为开头。这个案例是借来的,发生在兰桂坊。

餐厅试运营,请了第一批客户来试吃,之后收集反馈,用户的评价中规中矩。相对之下,椅子不好坐的负面评价就显得很刺眼,这让老板很苦恼,因为这些椅子是内地找原木材订做的,老板个人很是喜欢。

第二天,老板叫来了厨师长,把菜单换了,厨师长很不解。没有客户说菜不好吃呀?为什么不把椅子换掉,而要换菜单。厨师长还是照做了,老板要求新菜单里的菜色,必须是其他店里没有的。厨师长绞尽脑汁,终于拿出了些创意,比如“石板人参虾”,滚烫的石板摆在客户面前,里面摆着红色的大虾,人参高汤浇下去,人参香味与滚烫石板的“嗞嗞”声一同扑面而来,色香味各感官的一次集体盛宴。

之后再收集反馈,倒也再没有客户抱怨椅子不好坐了。

有没有对错,谁对谁错,我不知道。

我的理解是,椅子不好坐是事实,但作为一家餐厅,核心问题是菜色。大家看下重庆的小面,好吃的店门口都是蹲着一排人在塑料小凳子上吃。所以老板换了菜单后,椅子不好坐也就没有人抱怨了。

所以,需求真实存在并不说明什么,真正能把设计结果区分开的,是如何理解表面需求背后的根本需求,这里的理解其实是个创造的过程。

你可以拿到需求就做,你也可以拿到需求,先想一想,去厕所转一圈,找寻一下不一样的纬度和视角。拿到需求就做:把椅子换了。有的企业觉得自己特别尊重用户,不但换了椅子,还换designerchair,够逼格吧,体验设计就是超越用户预期。或者你也可以拿到需求,先去厕所转一圈:把菜单换了。

是不是在另外一个纬度,可以把那些忙着比椅子的餐厅PK掉?

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